Call centers, ¿obligación o valor añadido?
Hace algunos meses, tuve la oportunidad de asistir a una conferencia dedicada al cliente, ese ente al que toda empresa quiere llegar pero que muy pocas saben conservar. Si eliminamos de aquella conversación las frases hechas y las consabidas referencias a los gurús de siempre, queda una afirmación simple pero demoledora: si los clientes son lo más importante para una compañía, ¿por qué no los cuidan?
Cuidar a los clientes...¡qué concepto! Lamentablemente, aquel ponente tenía razón: las compañías - en especial las grandes multinacionales- prefieren tener un cliente 'cautivo' a un cliente fiel y enamorado de su marca. Por ello, no dudan un instante en abaratar costes donde precisamente más deberían invertir: la comunicación- que no es sólo publicitaria-.
En la época de la globalización, nos hemos acostumbrado a deslocalizar los proveedores: las compañías textiles fabrican en China, las de automoción en países emergentes...son dos de los ejemplos más plausibles...junto con el de los call center.
Los call center. Suelen ser los que menos culpa tienen de todo, porque no se puede exigir mucha motivación a un colectivo que gana prácticamente el salario mínimo y que está expuesto a mil y una subcontrataciones. Sin embargo, habitualmente recae sobre su hombros la responsabilidad de retener a un cliente insatisfecho o de captar a uno indeciso. Por este motivo, resulta incomprensible cómo las 'grandes' han decidido minimizar gastos mandando sus servicios de atención al cliente a Marruecos, Perú o Ecuador, países en los que sí se habla nuestra lengua, pero no entienden nuestro idioma.
¡Qué difícil es hacer cualquier gestión, por muy nimia que sea! Por este motivo, apuestas como las de La Caixa, en la que casi todos sus operadores son catalanes, merecen un aplauso, ya que, incluso un teleoperador hace marca.
1 comentario:
Me parece bastante acertado el análisis. En su momento, los "call center" eran departamentos de atención al cliente. Ahora son áreas destinadas a evitar el trato con el cliente cautivo, como es el caso de las operadoras de telefonía.
Supongo que las grandes empresas han hecho sus cálculos. Los ahorros laborales son tremendos, y la baja de los clientes todavía es aceptable, de modo que la aritmética respalda este tipo de políticas.
Resulta palmario que el criterio de selección del personal de un "call center" no es la formación ni las dotes de trato o la agilidad mental del trabajador. Parece que el criterio de selección consiste en contratar al primer personaje que acepte un salario bajo. Es evidente que alguien con estudios y con aptitudes para atender bien al personal prefiere trabajar en un sitio donde valoren más sus cualidades.
En España podemos elegir entre mercado laboral cualificado (servicios de calidad) o ahorro de costes. Tengo la impresión de que sólo la Caixa, la Mutua y pocos más (entidades sin ánimo de lucro, sin accionistas que piden dividendos) han elegido la primera opción.
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